FAQ

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Nous contacter

Comment puis-je contacter le service client ?

Vous rencontrez un souci avec votre commande ou avez une question, quelle qu'elle soit ? N'hésitez pas à contacter notre service client par mail à l'adresse contact@purality. Nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais !

J'ai envoyé un mail au service client, quand vais-je avoir une réponse ?

Nous vous répondons sous 24h à 48h, hors week-ends et jours fériés, où nous prendrons connaissance de votre message le lendemain. Les délais peuvent très légèrement varier lors de périodes d’offres ou au moment de Noël par exemple, où nous sommes très sollicités. Merci de votre patience !

Livraison de ma commande

Je viens de passer commande. Dans quels délais sera-t-elle expédiée ?

Hors période de promotions, les commandes sont généralement expédiées dans les 48 heures qui suivent la réception du paiement. Vous recevrez votre commande sous 3 à 5 jours ouvrés. Durant les périodes de grande activité, ce délai peut être rallongé. Si c'est le cas, cela vous sera précisé lors de votre commande.

Comment puis-je suivre l'avancement de ma commande ?

Une fois votre commande validée et préparée par notre entrepôt, vous recevez un mail de confirmation d’expédition. Il vous suffit de cliquer sur « Suivre ma commande » dans le corps du mail pour avoir accès au suivi de votre colis. 

Vous pouvez aussi consulter votre suivi directement via votre compte Purality. Pour cela, connectez-vous en cliquant sur « Mon compte » en haut à droite de notre site, puis cliquez sur « Mes commandes ». Il vous suffit ensuite de cliquer sur le numéro de suivi.

J'ai changé d'avis. Puis-je annuler ma commande ?

Si votre commande n’a pas encore été traitée par notre entrepôt, il nous est possible de l'annuler et de procéder au remboursement de celle-ci. Dans ce cas, contactez-nous au plus vite par mail via l’adresse contact@purality.com. 

Si la commande a déjà été traitée par notre entrepôt, il ne nous sera malheureusement plus possible de l’annuler. Dans ce cas, si vous ne souhaitez pas conserver vos articles, il vous est possible de nous retourner vos produits via la page Livraisons & Retours (LIEN). Les frais de retours seront alors à votre charge. 

Est-il possible de modifier une commande validée ?

Malheureusement, il nous est impossible d’ajouter ou de supprimer un ou plusieurs articles à votre commande. Si vous souhaitez nous retourner un ou plusieurs produit(s) après la livraison, rendez-vous sur la rubrique Livraisons & Retours (LIEN) pour connaître nos conditions de retour.

Je me suis trompé(e) dans l'adresse de livraison, est-il possible de la modifier ?

Selon l’avancement de votre commande, il nous est peut-être encore possible de modifier votre adresse de livraison. Si la commande est déjà prise en charge par l’entrepôt, nous ne pourrons en revanche plus la modifier. N’hésitez pas à nous contacter le plus rapidement possible à l'adresse contact@purality.com.

J'ai bien reçu ma commande, mais il y a une erreur : ce n'est pas ce que j'avais commandé.

Nous sommes désolés pour ce désagrément. 

Veuillez nous envoyer un mail à l'adresse contact@purality.com, en précisant bien votre numéro de commande. Nous reviendrons vers vous dans les deux prochain jours ouvrés afin de vous indiquer la marche à suivre pour le remplacement des produits. Merci de votre patience !

Le suivi de ma commande indique qu'elle a été livrée, or je n'ai rien reçu. Que peut-on faire ?

N'ayez crainte, nous allons résoudre ce mystère !

Veuillez nous envoyer un mail à l'adresse contact@purality.com, en précisant bien la nature du problème ainsi que votre numéro de commande. Nous allons nous rapprocher du prestataire de livraison, er reviendrons vers vous dès que possible. Merci de votre patience !

Je devais recevoir un cadeau avec ma commande, or je ne l'ai pas reçu.

Nous comprenons votre deception, et nous en sommes désolés !

Pourriez-vous nous envoyer un mail à l'adresse suivante , en indiquant bien le numéro de votre commande : contact@purality.com. Nous reviendrons vers vous avec une solution d'ici trois jours ouvrés. Merci de votre patience !

Si d'ici là vous retrouvez le cadeau caché au fond du colis, n'hésitez pas à nous le faire savoir !

J'ai bien reçu ma commande, mais un ou plusieurs produits sont en mauvais état.

Nous sommes désolés pour ce désagrément ! 

Pourriez-vous nous envoyer des photos des produits abimés, anisi que de votre bon de livraison et du colis à l'adresse suivante : contact@purality.com. Nous allons nous rapprocher du distributeur, et vous ferons un retour dans les deux prochains jours ouvrés. Merci de votre patience.

J'ai passé commande il y a quelques jours, et je vois qu'il y a depuis des promotions. Puis-je malgré tout en bénéficier ?

Il n'est malheureusement pas possible de modifier une commande passée.

Il cependant peut-être encore possible d'annuler votre commande et d'en repasser une nouvelle si vous le souhaitez.

Si votre commande n’a pas encore été traitée par notre entrepôt, il nous est possible d’annuler et de procéder au remboursement de celle-ci. Dans ce cas, contactez-nous au plus vite par mail via l’adresse contact@purality.com. 

Si la commande a été envoyée à l’entrepôt, il ne nous sera malheureusement plus possible de l’annuler. Dans ce cas, si vous ne souhaitez pas conserver vos articles, il vous est possible de nous retourner vos produits via la page Livraisons & Retours (LIEN). Les frais de retours seront alors à votre charge. 

Mon compte

Comment créer mon compte Purality ?

Cliquez en haut à droite de notre site sur “Mon compte” puis cliquez sur “Créer un compte”. La création de votre compte vous permet d’accéder à l’historique de vos commandes et et informations personnelles.

J'ai oublié le mot de passe d'accès à mon compte. Que faire ?

Lors de votre identification, vous pouvez cocher “mot de passe oublié” et vous recevrez dans les minutes qui suivent un e-mail vous permettant de définir votre nouveau de mot de passe.

Comment s'inscrire à la newsletter Purality ?

Vous pouvez vous inscrire à notre newsletter depuis la page d’accueil du site tout en bas à droite : entrez directement votre mail dans la case prévue à cet effet puis cliquez sur ok. Vous serez alors régulièrement inform(é)e de nos actualités, de nos événements et de nos offres !

Je souhaite récupérer ma facture, comment faire ?

Vous pouvez accéder à votre facture directement via le mail de confirmation de commande que vous avez reçu lors de son passage. 

Sinon, il vous est possible de récupérer cette facture directement via notre site, en vous connectant à votre compte. Une fois connecté(e), cliquez sur la rubrique « Mes commandes », puis cliquez sur le numéro de commande voulu. Vous pouvez également nous envoyer un mail à l’adresse contact@purality.com pour récupérer votre facture.

Retours

Je vous ai renvoyé un ou plusieurs produit(s), dans combien de temps vais-je recevoir mon remboursement ?

Nos délais de remboursement sont en moyenne de 2 semaines. Ces délais peuvent varier selon l’acheminement de votre colis et du temps de réception/vérification de l’état des produits à notre entrepôt.

Produits et utilisation

J'ai bien reçu ma commande, mais un ou plusieurs produits arrivent bientôt à expiration.

Chaque produit Purality est soigneusement contrôlé, et seuls ceux qui répondent à nos critères de qualité sont expédiés. 

Il peut y avoir des dates de de lot et de production différentes, mais nous garantissons des produits dans leur période de validité, avec une durée d'utilisation raisonnable. 

Nous vous conseillons de conserver vos produits dans un endroit frais, à l'abris de la lumière directe du soleil. 

J'ai bien reçu ma commande, mais un ou plusieurs produits sont gelés.

Nos produits étant composés d'ingrédients d'origine naturelle, leur texture peut changer selon les températures lors du stockage ou du transport. Nous vous conseillons de laisser le produit à température ambiante, et il retrouvera très vite sa texture habituelle, sans que cela n'ait d'impact sur son efficacité ou son utilisation.

Je fais des réactions allergiques lorsque j'utilise les produits.

Nous sommes désolés de ce désagrément.

Pourriez-vous nous faire parvenir une photo de la réaction à l'adresse suivante : contact@purality.com ? Cela nous aidera à mieux comprendre la situation, et à vous apporter la meilleure réponse possible. N'ayez crainte, cette photo restera strictement confidentielle!

L'odeur du produit me semble anormale.

La fabrication de chaque produit Purality répond à des normes produits strictes et pré-définies. L'odeur du produit à la fabrication ne varie pas d'une production à l'autre. Or les conditions de transport peuvent ensuite impacter la volatilité (la température) de la fragrance. Ce phénomène est notamment fréquent pour les produits à base d'ingrédients naturels. Mais soyez rassurée, un léger changement d'odeur n'impacte en rien l'utilisation ou l'efficacité du produit !

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